고객과 함께 하는 일신우일신

<고객의 변화>

-. 소비트렌드란?
   소비생활 영역에서 상당기간 동안 지속적으로 나타나는 사회적, 문화적 현상으로 소비욕구와
   소비가치를 반영하는 것

"고객은 변화하고 있다. 고객의 변화를 알려면 소비트렌드를 읽어라"
-> 고객의 변화된 소비특징과 소비사회 변화, 소비트렌드 변화를 알아야 고객이 원하는 맞춤
     CS를 준비할 수 있음.

고객의 변화에 맞게 CS서비스 트렌드도 변화하고 있다. 차별화된 CS서비스 트렌드의 선두주자가
되기 위해서는 트렌드를 제대로 읽는 것이 중요.
예) 마리 아뚜와네뜨
     "빵이 없으면 케잌을 먹으면 된다" 왕비의 사치는 죄가 아니지만 프랑스 시민들의 변화에 대응
      하지 못해 결국 교수형을 당함.

"고객은 변화하기 대문에 예측하기 힘들다. 하지만 고객의 변화에도 트렌드가 있기 때문에 고객의
 변화된 소비특징과 소비사회 변화, 소비트렌드를 살펴본다면 고객의 100%를 예측할 수 있다"

1. 고객의 변화된 소비특징 이해하기

상품의 가치 = 물리적 가치 + 주관적 가치
과거에는 상품의 질이나 가격(물리적 가치)가 중요했지만 지금은 고객의 개성이나 정서적 만족
(주관적 가치)가 더 큰영향을 미침.

1) 상징적 소비 : 소비를 통해 자신을 표현한다고 보고 부과적인 상징을 위한 소비 사회적 가치
                       (부나 지위의 과시) 강조
                       예) 커피 - 별다방, 옷 - 명품, 차 - BMW
2) 쾌락적 소비 : 쾌락을 위한 소비 
                       예) 신상- 명품구두 꼭 사야 정서적 안정 
3) 자아강화 소비 : 자아개념에 의한 소비, 소비를 통해 자아개념 강화(개성, 의견, 사상) 
                          예) 불매운동, 동물보호 등

2. 소비사회 변화 알기

1) 대중소비사회의 변화 특징
로스트 : 수명이 긴 소비용품과 서비스 중심, 소비 경제성장 지탱, 기술이 더 이상 발전의 목적이 
            아님
katona : 물질적 풍요, 소비자 power, 소비심리의 중요성

2) 유형
성장형 대중소비사회 : 수명이 긴 제품 중심의 물질주의, 타인지향성 확산, 생활수준 평준화, 제품
                               표준화
성숙형 대중소비사회 : 차별화, 개성중시, 내부지향적 생활의식(정신영역 강조), 사회간접자본
                               확충, 재화보유율 증대
초 성숙형 대중소비사회 : 자아, 개성의 강조, 소비의 개인화, 맞춤화, 미의식 강조, 쾌적한 환경
                                   중시

3. 소비트렌드 변화 알기
상품의 가치 = 물리적 가치 + 주관적 가치

1) 집단별 소비트렌드 변화
아동 : 아동구매력 증대, 소황제족 -> 아동 타깃 제품은 불황을 모른다
여성 : 여성의 소비 Power 증대(결정력, 소비주체)
         Beauty 산업, 남성위주 제품 여성화(여성용 소주), 맞벌이 주부 위한 가사시간 단축(이러한 
         서비스를 개발하라)
노인 : 구매력 있는 노인층(granpee) 등장 -> 돈과 시간이 많은 노인을 공략하라
남성 : 남성의 여성화(metro sexual), 양성성 강조
소수집단 목소리 확대
예) CS 관련 인터넷 쇼핑몰 사례
     남자가 여자들 보다 더 대접 받는다, 많이 찾지는 않지만 왕창 산다(PC, 홈씨어터), 온라인
     에서 미용에 관심있지만 화장품 매장 찾는 것이 껄끄러운 남성들이 인터넷 쇼핑몰을 선호.

2) 영역별 소비트렌드 변화
식생활 : 간편화, 건강지향, 서구화, 여가화
주생활 : 다양화, 쾌적화, 가사합리화, 패션화, 놀이터화
의생활 : 정장의 캐주얼화, 놀이화, 용도별 세분화, 맞춤화
오락, 레저, 문화 : 생산적 여가, 시간소비형, 체험형 -> 주 5일 근무로 블루오션으로 떠오름

<고객 변화에 맞는 CS트렌드>
"고객의 변화에 맞게 CS서비스 트렌드도 변화하고 있다"
트렌드를 제대로 읽어 차별화된 CS서비스 트렌드의 선두주자가 되어야 성공할 수 있는 시대임.
그러기 위해서는 CS서비스 트렌드를 제대로 읽는 것이 그 첫 발걸음이 될 것임.

1) 상징적 가치 반영 - 부, 지위 상징
2) 쾌락적 가치 반영 - 정서적 만족, 취미
    예) 미용실에서 기다리는 동안 직원의 공연
3) 맞춤화, 소비의 개인화 반영
   예) FILA사의 ADDATTO 시스템, 특수스캐너로 고객의 발에 딱 맞는 맞춤 운동화 제작(15분)
4) 쾌적성, 건강지향(위생) 반영
    예) H건설 - 입주 1년된 아파트 대상으로 홈커밍데이 서비스 실시, 진드기 제거 , 자외선 살균,
         배수구 청소 등
    예) OO호텔 - 개인 젓가락 서비스
5) 시간 절약성(맞벌이 트렌드), 편의성 반영
    예) 장보기 서비스 - 인터넷 쇼핑 후 인근 매장에서 물품 배송

-. 주요 인터넷 슈퍼 현황 : (  )은 서비스 점포수, 취급상품수, 배송주기(회/일)를 나타냄.
이마트몰(71곳, 2만여종, 수도권 2회), 홈플러스(27곳, 16,000여종, 10회), GS e슈퍼(약 60곳, 3,000여종, 4회), 현대백화점 e슈퍼(8곳, 5,000여종, 3-4회), 삼성플라자 e슈퍼(1곳, 2,500여종,
4회)

최근 서울지역 장애인복지관 보조금 지급 평준화 논의와 관련하여 우리 복지관의 경우도 당장 내년

부터 운영비가 얼마간 깍일 것으로 예상하고 있습니다.

이에 운영비를 보전할 수 있는 방안 중 그동안 거의 무상으로 제공하던 프로그램 참가비 즉 이용료의
 
인상이 불가피하게 이루어질 것으로 보입니다.

그러면 우리 복지관 서비스를 이용하는 청각장애인 및 그 가족들은 어떤 이용트렌드를 가지고 있고

어떤 프로그램에 과감히 돈을 지불할 것인지에 대한 분석과 그러한 소비트렌드에 걸맞는 CS서비스를

제공하는 것이 중요할 것으로 보입니다.

이용인의 욕구는 항상 변화하기 때문에 지속적인 관심을 갖고 폴리슈머를 발굴하여 적절한 프로그램

개발과 CS 서비스를 제공하려는 노력을 해야할 것입니다.