CS에 대한 이해 또는 오해

-. CS란?
   1. CS(Customer Service)는 고객 서비스이다.
   2. 서비스(Service)는 무형적으로서 고객의 욕구를 충족시켜주기 위한 인간 또는 설비와의
       상호작용을 통해 제공되는 일체의 모든 행위이다.
   3. 진정한 의미의 서비스는 고객이 원하는 물건을 제때에 원하는 방법대로 제공해서
     주는 것이다. 
   4. 기업에서 말하는 고객은 단순한 현재의 구매자가 아니라 잠재적인 소비자, 직접, 간접,
      재간접 소비자까지 나를 제외한 모든 범위에 있는 사람들을 포함한 개념이다.

-. CS 오해 바로잡기
1. CS는 기업의 목표인 수익극대화를 위한 수단이므로 결국 기업에게 좋은 것이다.
2. CS는 고객뿐 아니라 직원도 행복하게 만든다.
3. CS는 고객, 기업, 직원 모두에게 좋은 Win-Win 전략이다.
4. CS(고객만족 서비스)란?
   고객의 기대와 니즈에 대한 만족이며, 기대에 따른 고객만족이다.
5. 현재는 고객만족 서비스(CS)를 넘어서 고객감동, 고객기절, 고객 팬 만들기까지 
   고객에게 더 질 높은 서비스를 제공하는 것이 CS의 현주소이다.

-. CS가 결국은 기업이 살기위한 방법의 하나라는 것은 우리 같은 비영리조직인 사회복지기관
    에게도 시사하는 바가 크다고 생각합니다.
    사회복지기관간에서 제공되는 프로그램이나 서비스들의 수준, 내용 등이 비슷비슷한 경우
    이용인들의 최종 선택은 그 기관의 CS 수준에 따라 좌지우지 될 거라 생각됩니다.
    (아니면 말구요...^^;)
    따라서 사회복지기관도 사회적인 책무성을 완수하면서 이용인들에게 신뢰받는 기관이
    되기 위해서는 CS에 대해 많이 고민하고 노력해야할 것입니다.
    우리가 한시도 자만하거나 태만할 수 없는 것은 우리 이용인들의 욕구나 기대 역시 나날이
    높아가기 때문에 그에 걸맞는 수준의 CS를 실시한다는 것은 그만큼 그 조직이 깨어 있다는
    얘기일 것입니다.
    단순한 고객 서비스 차원을 넘어 고객 감동, 고객 기절... 더 나아가 고객 팬을 만들 수
    있다면 (관계경영의 기본 개념이 여기서 시작되는 것이 아닌가 합니다만...) 그 기관은
    그 지역사회를 대표하는 사회복지 기관으로 굳건히 자리매김할 수 있을 것이라 생각
    합니다.