전사적 CS로 무장하라

-. MOT가 뭔데 관리하는 거야?

1. MOT의 정의(서비스 품질관리 협회)
고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤
인상을 받는 순간이나 사상

2. MOT의 유래
"Moment De La Verdad"란 스페인어를 영어로 옮긴 것으로 스페인의 투우에서 투우사와 소가
일대일로 대결하는 최후의 순간.
'피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미

3. MOT의 특성
MOT = 회사의 서비스 및 이미지
100-1=0의 법칙
고객이 직원들과 접하는 처음 약 15초가 회사의 이미지, 사업의 성공 좌우

4. MOT 관리의 중요성
MOT가 기억 최후의 승부처 : 고객들의 소비에는 감정적인 요인이 크게 영향을 미치는데, MOT가 
                                       고객에게 긍정적 감정을 줄 수 있는 기업 최후의 승부처
MOT가 고객이 단골이 될지 원수가 될지를 결정

-. MOT 관리를 어떻게 해야 할까?

1. MOT(고객서비스 접점) 관리 방법
   접점을 분석한다.
   주요 접점과 상시/ 비상시 접점을 파악한다.
   주요 접점에 해당하는 고객만족(CS) 요소를 찾는다.

2. MOT 관리의 4대 지침
회복(recovery) : 서비스 제공 시스템상에 문제가 생긴 상황
적응성(adaptability) : 서비스 과정에서 발생한 고객의 특별한 욕구와 요구 상황
자발성(spontaneity) : 고객의 특별한 요구가 없는 상황, 자발적인 직원의 행동
대처(coping) : 문제고객이 지나친 요구를 하는 상황

-. 개인적으로 제가 복지관에서 일하면서 가장 중요하게 생각하는 것 중에 하나가 바로 MOT입니다.
    앞서 고객이 직원을 대하는 처음 15초 동안 그 회사에 대한 이미지가 결정된다고 했는데...
    우리 복지관에 들어오는 이용인들의 15초간의 동선을 그려봅니다.
    가장 먼저 만나는 경비아저씨, 1층 로비의 풍경, 바로 안내를 받는다 해도 아마 2층 계단이나
    엘리베이터를 타기 전일 거라 생각됩니다.
    결국 처음 복지관을 방문한 분이라면 15초 동안 담당자를 만날 가능성은 거의 없어 보입니다.
    그래서 올해부터 실시한 것 중 하나가 1층 로비 한 귀퉁이를 상담 공간으로 만들어 상담지원팀
    직원들이 돌아가며 상주하며 초기 이용인들을 맞이하는 것입니다.
    그래도 다른 복지관들의 1층 로비 정면이나 입구 바로 측면에 설치되어 있는 안내실(또는 상담실)
    과 직원(또는 봉사원) 등을 보면 우리의 시스템이 부족하지만... 점차 개선해나가야할 것으로 생각
    합니다.

-. MOT와 관련하여 또 한가지 중요한 것은 처음 15초가 가장 중요하지만 그것만이 기업의 이미지를
   100%를 결정짓는 요소는 아니라는 것입니다.
   왜냐하면 처음 15초라는 것도 그 기관에서 만날 수 있는 여러 접점 중의 하나일 뿐이기 때문입니다.
   위에서도 제시된 것처럼 상시적, 비상시적 주요 접점을 파악하고 각각 따른 고객의 만족 여부를
   점검 하는 것이 무척 중요하다고 생각됩니다.
   결국 그 기관의 각 서비스의 절차와 각각의 직무 분석이 필요할 것이며 이러한 것은 그 기관의
   총체적인 역량이 반영된 것이므로 기본적인 고객 만족 요소를 갖추지 못한채 단지 CS만으로
   고객만족을 이끌어낸다는 것은 어불성설임을 알 수 있습니다. (아니면 말구요...^^)